Por José Granados Fernández

Twitter: @JoseGranadosF

En 2018, de acuerdo con un informe de la Defensoría del Pueblo, en Colombia fue impetrada una tutela cada 52 segundos por la vulneración de los derechos en salud que las EPS cometieron con sus usuarios. Hoy, en época de pandemia, en medio de un escenario angustiante y de altísimo riesgo urge que los afiliados, tanto del régimen contributivo como del subsidiado, reciban un oportuno y eficaz servicio médico que salve vidas.

Por esta razón comienza a preocupar que en Barranquilla y el Atlántico, así como en el último mes creció de manera exponencial el contagio por Covid-19, al pasar de 3.931 a 23.360 casos, van aumentando las quejas y reclamos por el servicio que están prestando las EPS.

“Desde que me enviaron a casa no me ha visto ni he hablado con un médico. Sólo me llama una enfermera o me conectan a una grabación que me pregunta por signos vitales, temperatura, oxígeno y las pulsaciones, más nada. Las que me llaman no saben nada de medicina, ellas están como un loro, solo preguntando por mis signos vitales”.

Quien se queja es un paciente de 72 años que afirma que, tras ser diagnosticado con el virus, fue enviado a su casa por la EPS Sura con una bala de oxígeno, debido a los problemas respiratorios que tenía, pero sin medicamentos, por lo que, con angustia, reclamaba que lo atendiera un médico.

Emisora Atlántico y Zona Cero.com conocieron un informe de la Alcaldía, elaborado con base en las quejas contra las EPS recepcionadas en los primeros seis meses por el Servicio de Atención a la Comunidad de la Secretaría de Salud.

De acuerdo con las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) presentadas en el primer semestre en el régimen contributivo, las EPS con peor desempeño en la atención general, es decir casos de Covid-19 más otras patologías, fueron las siguientes:

1.Nueva EPS 21% de quejas

2.Salud Total 19%

3.Sura 19%

4.Coomeva 17%

5.Sanitas 11%

6.Medimas 7%

7.Famisanar 2%

8.Mutual Ser 1,5%

9.Coosalud 1%

10.Cajacopi 0,8%

11.AMBUQ 0,2%

12.Comparta 0,2%

Sumando toda la demanda de los usuarios entre Covid y otras patologías, las PQR más comunes fueron por demoras en la autorización de los servicios, falta de oportunidades en la entrega de medicamentos, quejas generales en la atención y el acceso a los servicios de salud.

Atención por Covid 

A pesar de que solo el 24 de marzo se registraron en Barranquilla los dos primeros contagios de la pandemia, el 62% de las peticiones, quejas y reclamos del primer semestre corresponden a solicitudes por Covid-19, directamente relacionadas con la desatención en la toma de muestras diagnósticas y el retraso en la entrega de resultados.

En cuanto a trámites relacionados con el Covid-19, al analizar solamente las 549 peticiones, quejas y reclamos presentadas por esta enfermedad, desde finales de marzo hasta el 28 de julio, las EPS de peor comportamiento fueron:

1.Nueva EPS

2.Sura

3.Salud Total

De esas 579 quejas, la Nueva EPS sumó 140, es decir el 24%; contra Sura presentaron 136, el 23,4%, y en el caso de Salud Total reportaron 130 quejas, equivalentes al 22,4%.

Los testimonios por el cuestionado servicio de la Nueva EPS abundan:

“Estuve enfermo hace dos semanas con fuerte dolor de cabeza, me dieron una cita virtual y me atendió una doctora que me mandó unos medicamentos; estuve dos días incapacitados, pero como seguía enfermo fui a la EPS a pedir una cita prioritaria porque en ese momento estaba sin gusto y sin olfato”.

“Sin embargo, el vigilante me dijo que solo me podían atender si presentaba todos los demás síntomas. Insistí y me atendió un médico que no me mandó a hacer la prueba y me dijo que eso era una gripa”.

Tras superar el obstáculo del vigilante que en la Nueva EPS decide qué enfermo con síntomas de Covid entra o no a cita prioritaria, el paciente tuvo que acudir a su empresa porque le habían negado por segunda vez la prueba viral a pesar de que él estaba sin olfato, sin gusto y persistía el dolor de cabeza.

“En mi empresa me mandaron a hacer la prueba y salí positivo, lo mismo que dos familiares míos. Por esa razón tuve que llamar a un primo médico que nos mandó unas medicinas y hemos mejorado, gracias a Dios. Para reportar que era positivo me tocó llamar a la Nueva EPS y eso también ha sido un desastre. Hoy que me atendieron me dieron cita para el 2 de julio”.

Régimen subsidiado

En cuanto al régimen subsidiado, otra vez la Nueva EPS, seguida por Medimas, Coomeva y AMBUQ, ocupan los primeros cuatro lugares por quejas sobre la no toma de muestras diagnósticas de Covid-19 y retrasos en la entrega de resultados.

Emisora Atlántico y Zona Cero.com conocieron que hay pacientes a los que les han demorado hasta un mes para entregarles los diagnósticos.

Como en el régimen contributivo, en el subsidiado también evaluaron los reclamos relacionados con los trámites por Covid-19, es decir casos en los que iniciaron la atención del usuario, pero, inexplicablemente, las EPS se olvidaron de ellos y no les resolvieron nada, por lo que se quejaron y tuvo que intervenir la Secretaría de Salud.

De 249 quejas por trámites no cumplidos, Mutual Ser, con 101 quejas en su contra, ocupó el primer lugar con el 41%; Coosalud recibió 51, el 20%, y la EPS Cajacopi el tercer lugar con 36 quejas, el 14%.

El 25% restante de estas quejas se las dividieron las otras EPS del régimen subsidiado que tienen base en Barranquilla.

Ante estos hallazgos, que reflejan una deficiente, tardía y en algunos casos nula atención frente a un enemigo letal como el Covid-19, no hay duda de que las EPS deben hacer un mayor esfuerzo en el diagnóstico temprano de la enfermedad, en la asistencia médica y el seguimiento de los casos en cumplimiento de su deber de preservar la vida de sus afiliados.